Competição dos novos players é a maior preocupação dos bancos de varejo, diz pesquisa global da Capgemini

Nos últimos 10 anos, os chamados “desafiadores” e neobancos atraíram mais de 39 milhões de clientes. De acordo com o World Retail Banking Report 2021 publicado pela Capgemini e EFMA, 81% dos clientes pesquisados afirmam que a facilidade de acesso e a flexibilidade dos serviços podem motivá-los a substituir seu banco tradicional por um provedor financeiro de nova geração. Não é à toa que 66% dos executivos de banco de varejo perdem o sono ao pensar nisso – a preocupação é a número 1 entre oito apontadas, segundo a pesquisa.

Para reter e expandir sua base de clientes, os bancos tradicionais já embarcaram em sua jornada de digitalização e otimização de custos – e a pandemia Covid-19 forçando-os a intensificar consideravelmente seus esforços, já que os clientes passaram a exigir experiências on-demand totalmente digitalizadas, serviços altamente personalizados e suporte 24 horas. Os bancos questionados dizem ter dúvidas sobre como abordar o Open Banking, para orquestrar ecossistemas e articular totalmente sua organização em torno dos dados. No entanto, esses são componentes essenciais da nova forma de os bancos conduzirem seus negócios, identificados pela Capgemini neste relatório como Banking 4.X. O rela’torio recomenda que os bancos realizem uma transformação digital e criem plataformas “Banking-as-a-Service” (BaaS), baseadas na nuvem, que utilizam APIs para integrar o banco no dia a dia dos seus clientes, tornando-o assim mais acessível e mais inclusivo.

“Os bancos devem se concentrar em como criar valor agregado para seus clientes, a fim de retê-los e fomentar seu engajamento. Com o estabelecimento de plataformas digitais e a exploração de dados, os bancos estão mais preparados para atender às necessidades dos clientes atuais e criar novas fontes de receita”, diz Anirban Bose, chefe da Unidade de Negócios Estratégicos de Serviços Financeiros da Capgemini e membro do Comitê de Gestão Geral do Grupo. Segundo o levantamento, 66% deles afirmam já usar uma plataforma BaaS, enquanto 25% já iniciaram um processo de desenvolvimento de plataforma. Mas 61% dos bancos pesquisados não possuem uma equipe de gestão de experiência do cliente dedicada.

Os bancos podem enriquecer drasticamente a experiência do cliente implantando um front office digital e repensando suas agências para torná-las “centros de experiência”, oferecendo-lhes uma experiência omnicanal sólida e consistente, sejam quais forem os pontos de contato. A abordagem baseada em dados priorizará a hiperpersonalização e garantirá o crescimento de longo prazo

O World Retail Banking Report 2021 baseia-se em insights de duas fontes primárias – a Pesquisa Global Retail Banking Voice of the Customer Surveys 2021 e as Pesquisas e Entrevistas Executivas de Varejo 2021. O relatório inclui insights de 23 mercados, mais de 8.500 clientes bancários e mais de 130 executivos seniores dos principais bancos e empresas não bancárias em todas as regiões