Personalização é a chave para os bancos evitarem ser superados por novos entrantes mais acessíveis e inclusivos, diz Mambu

Estudo da Mambu com mais de 2000 pessoas ao redor do mundo revelou que tanto bancarizados quanto não bancarizados estão insatisfeitos com os serviços financeiros disponíveis. No Brasil, os bancarizados alegam que não se sentem bem atendidos pelos seus bancos, já os desbancarizados acreditam que os bancos não facilitam o acesso aos seus serviços. O estudo conclui que

“A personalização será fundamental para os bancos que quiserem evitar ser marginalizados por novos players que oferecem mais inclusão e acesso. As instituições financeiras precisam usar a tecnologia disponível a fim de entender os hábitos dos seus clientes e, em contrapartida, antecipar suas necessidades, com recomendações e serviços hiper personalizados”, afirma Sergio Costantini, diretor-geral da Mambu no Brasil. “No mundo todo, mais de 1,7 bilhão de adultos não têm conta no banco e os dados geralmente apontam para mercados emergentes e barreiras geográficas de acesso. Mas a verdade é que uma lacuna de acessibilidade tamanha não pode ser ignorada”.

A pesquisa revela ainda que, embora os avanços tecnológicos recentes tenham levado os serviços financeiros a um número cada vez maior de pessoas, a acessibilidade financeira ainda precisa se desenvolver para atender as expectativas dos clientes. De acordo com o levantamento, 56% das pessoas bancarizadas no mundo gostariam de ter acesso a outros produtos. Entre os brasileiros consultados, esse percentual é de 61%.

Os não bancarizados acreditam que o acesso aos bancos seria facilitado por meio de serviços mais personalizados (29%), disponibilidade de mais serviços móveis e baseados na internet (29%), se as instituições informassem melhor como abrir uma conta (25%) e tornassem o processo de abertura mais simples (24%), agências mais perto de suas casas (18%) e disponibilidade de serviços específicos para expatriados e sem-teto (18%).


A diferença entre ter ou não uma conta bancária pode parecer bastante simples, mas a pesquisa encontrou uma lacuna de acessibilidade financeira entre os dois grupos, bem como uma falta de compreensão sobre acessibilidade. Uma prova disso é que 81% dos adultos com conta bancária sentem que sua situação seria melhor se eles tivessem mais informações sobre o funcionamento do mundo das finanças. Isso vale também para 58% dos entrevistados sem conta bancária. No Brasil, esse percentual salta para 92% considerando os dois grupos.

O cenário de falta de conhecimento ficou ainda mais evidente durante a crise de COVID-19. Para 77% dos entrevistados no mundo, a pandemia deixou clara a importância da compreensão e do acesso a uma ampla gama de serviços financeiros – 83% entre os brasileiros. Todavia, de acordo com os consumidores, as instituições financeiras não estão tomando as medidas necessárias para aumentar a acessibilidade.