Evolua ou seja extinto: na era da digitalização, ouvir os clientes ainda é o que mais importa

Sergio Costantini *

“Evolua ou seja extinto”, nome do último estudo conduzido pela Mambu, em parceria com a The Financial Times Focus (FT Focus), é um alerta para o mercado financeiro, que, apesar de ter evoluído muito nos últimos anos, ainda precisa fazer a engrenagem rodar em muitos aspectos, principalmente quando o tema é digitalização.

Embora o setor já esteja falando em bancos do futuro e neobanks, a projeção feita pelo estudo é que dois em cada três bancos devem perder mercado em apenas dois anos se não investirem em digitalização. Os resultados reforçam a urgência na modernização das ofertas dessas instituições, uma vez que 44% dos entrevistados da América Latina e 58% no mundo preveem a queda de suas receitas dentro dos próximos cinco ou dez anos, a não ser que mudem radicalmente seus modelos de negócio.

A pergunta que entra em questão, quando essas previsões são analisadas, é “mas como ainda é possível se falar de escassez de digitalização em pleno 2021?”. Apesar do crescente investimento em tecnologia, infraestrutura e cibersegurança, 83% dos líderes do setor de bancos de varejo latinoamericanos e 81% dos respondentes mundiais afirmam que substituir modelos mais conservadores por um propósito social progressivo é vital para suas estratégias de crescimento.

Acredite, “em pleno 2021”, ainda é preciso apostar em medidas para escutar os clientes e assim ganhar a sua confiança. Para 57% dos executivos da América Latina o aumento da inclusão financeira é um dos maiores benefícios para transformar o modelo bancário mais centrado no cliente. Ou seja, não adianta a quantidade de
serviços que você tenha a oferecer, mas quantos deles são realmente necessários
para atender o que os correntistas desejam.

Menos da metade dos executivos entrevistados descrevem as estratégias digitais dos seus bancos como “maduras” ou “avançadas”, refletindo a necessidade de uma colaboração maior dentro da comunidade bancária, bem como um maior aproveitamento das oportunidades de inovação do pujante ecossistema de fintechs por parte dos players com mais visão de futuro.

Quem entende o que deve ser feito, tem alçado voos altos, visto que as organizações que estão se transformando mais rapidamente rápido são as mais comprometidas com o propósito social. Outras características dos chamados “líderes da transformação” incluem compromisso com o investimento em novas tecnologias com foco no cliente e em infraestruturas de negócios mais ágeis.

No fim, para conquistar os “algoritmos” da vida real de agora e do futuro, não basta ser apenas digital, também é preciso utilizar com sabedoria os benefícios de uma técnica milenar da sociedade: ouvir o que os clientes têm a dizer e criar meios de atender às suas necessidades.

*Diretor-geral da Mambu no Brasil